Connections Dec 2023 SC

专业细致 超越期待 一 恒隆人“以客为尊”的承诺 Delivering Excellence: Hang Lung People’s Commitment to Customer-Centricity 恒 隆今年推出“客户服务提升计划”（ Customer Engagement Initiatives, CEI ） ， 全面升级服 务标准 ， 让顾客尊享最佳的服务体验 ， 达到 “以客为尊”的理念 。 今期《连系恒隆》访问了两位综合 服务部的同事 ， 她们分别在 CEI 课程中 ， 透过场景演 练及角色扮演 ， 将工作的待客细节做到极致 ， 并启迪 身边的同事 ， 提升整体工作水准 。 H ang Lung introduced its Customer Engagement Initiatives (CEI) this year with the aim of enhancing our service standards and providing customers with exceptional service experiences while adhering to our principle of “customer-centricity.” For this edition of Connections , we spoke with two Service Delivery colleagues who actively participated in the CEI program. They participated in scenario training and role-playing exercises to perfect their customer service skills and inspire their colleagues to raise their overall work standards. 范小静（ Sophia ） 是大连恒隆广场 副经理— 综合服务部 ， 负责商场 环境卫生和专案管理工作 ， 于 2015 年加入恒隆前曾于国际五星级酒店 工作 ， “虽然商场和酒店都属于服务 行业 ， 但它们之间有着本质的不同 ， 我也希望能够学到更多新知识 。 ” Sophia 忆述 ， 刚加入大连恒隆广场 时 ， 商场仍在筹备阶段 ， 包括建立 客户服务的系统性和专业性培训 ， “我在酒店的所学所得 ， 也得到大派 用场 ， 包括帮忙部门经理制定和 调整培训标准 ， 例如罗列了一些 场景演练 ： 客人在扶手电梯上不小心 摔倒 、 地面湿滑等 ， 我们都做好了 指引 。 ”从那时起 ， Sophia 也身兼 对客服务培训的工作 ， 提高同侪的 服务水准 。 随着时代的变迁 ， 顾客对服务品质 要求也与日俱增 ， Sophia 深明顾客 服务并没有“天书”可言 ， 而是需要 与时并进 ， 而一个规范化的模版 ， 也可让同事有序可循 。 Sophia 认为 ， CEI 的课程统一了服务 的标准 ， 而且准则与五星级酒店 对齐 ， 让同事知道自己提供的服务 是奢侈品品牌的服务水准 ， 具有 专业标准 ， 而且课程使用视频 指引 ， 让前线同事更易理解内容 。 Sophia 在向前线同事提供培训时 ， 特别注重礼貌问候和场景演练 ， “除了提供干净整洁的环境 ， 商场向 顾客提供优质的无形服务同样 重要 ， 而员工的仪态也是商场形象 的体现 。 ”只是 ， 有些同事并不擅长 表达 ， 往往不敢主动与客人打招呼 。 因此 ， Sophia 和同事们采用了“以身 作则”的方式 ， 每次巡视时都主动向 清洁员工问候 ， 透过这样身教方式 进行引导 ， 带领他们学习如何向客 人问候并展示礼貌 。 场景演练方面 ， Sophia 则透过播放 CEI 课程中的视频 ， 让同事形象化地 了解服务要求的规范性和细致度 ， 再进行角色扮演 ， 分组让同事互相 检查仪容 ， 指出各人仪容上的 “盲点” ， 例如鬓角不整齐等 ， 真正做 到“一丝不苟” 。 SOPHIA 除了提供干净整洁的 环境 ， 员工的仪态也是 商场形象的体现 。 10 连 系 恒 隆 CONNECTIONS 12 2023 恒 隆 人 H A N G L U N G P E O P L E