Connections Dec 2023 TC

專業細緻 超越期待 一 恒隆人「以客為尊」的承諾 Delivering Excellence: Hang Lung People’s Commitment to Customer-Centricity 恒 隆今年推出「客戶服務提升計劃」（ Customer Engagement Initiatives, CEI ），全面升級服 務標準，讓顧客尊享最佳的服務體驗，達到 「以客為尊」的理念。今期《連繫恒隆》訪問了兩位綜合 服務部的同事，她們分別在 CEI 課程中，透過場景演 練及角色扮演，將工作的待客細節做到極致，並啟迪 身邊的同事，提升整體工作水準。 H ang Lung introduced its Customer Engagement Initiatives (CEI) this year with the aim of enhancing our service standards and providing customers with exceptional service experiences while adhering to our principle of “customer-centricity.” For this edition of Connections , we spoke with two Service Delivery colleagues who actively participated in the CEI program. They participated in scenario training and role-playing exercises to perfect their customer service skills and inspire their colleagues to raise their overall work standards. 范小靜（ Sophia ） 是大連恒隆廣場 副經理―綜合服務部，負責商場 環境衛生和專案管理工作，於 2015 年加入恒隆前曾於國際五星級酒店 工作，「雖然商場和酒店都屬於服務 行業，但它們之間有着本質的不同， 我也希望能夠學到更多新知識。」 Sophia 憶述，剛加入大連恒隆廣場 時，商場仍在籌備階段，包括建立 客戶服務的系統性和專業性培訓， 「我在酒店的所學所得，也得到大派 用場，包括幫忙部門經理制定和 調整培訓標準，例如羅列了一些 場景演練：客人在扶手電梯上不小心 摔倒、地面濕滑等，我們都做好了 指引。」從那時起， Sophia 也身兼 對客服務培訓的工作，提高同儕的 服務水準。 隨着時代的變遷，顧客對服務品質 要求也與日俱增， Sophia 深明顧客 服務並沒有「天書」可言，而是需要 與時並進，而一個規範化的模版， 也可讓同事有序可循。 Sophia 認為， CEI 的課程統一了服務 的標準，而且準則與五星級酒店 對齊，讓同事知道自己提供的服務 是奢侈品品牌的服務水準，具有 專業標準，而且課程使用視頻 指引，讓前線同事更易理解內容。 Sophia 在向前線同事提供培訓時， 特別注重禮貌問候和場景演練， 「除了提供乾淨整潔的環境，商場向 顧客提供優質的無形服務同樣 重要，而員工的儀態也是商場形象 的體現。」只是，有些同事並不擅長 表達，往往不敢主動與客人打招呼。 因此， Sophia 和同事們採用了「以身 作則」的方式，每次巡視時都主動向 清潔員工問候，透過這樣身教方式 進行引導，帶領他們學習如何向客 人問候並展示禮貌。 場景演練方面， Sophia 則透過播放 CEI 課程中的視頻，讓同事形象化地 了解服務要求的規範性和細緻度， 再進行角色扮演，分組讓同事互相 檢查儀容，指出各人儀容上的 「盲點」，例如鬢角不整齊等，真正做 到「一絲不苟」。 SOPHIA 除了提供乾淨整潔的 環境，員工的儀態也是 商場形象的體現。 10 連 繫 恒 隆 CONNECTIONS 12 2023 恒 隆 人 H A N G L U N G P E O P L E