現時精明的消費者越來越講求獨一無二的個人化購物體驗，而購物商場再也不能單憑優越的地段、租組合、商場設計及設施以突破重圍，因此，各個商場需要多花心思去留住及提升顧客忠誠度。恒隆旗下商場的致勝之道，在於以客為尊的企劃項目，而會員計劃「恒隆會」就是其中一項。我們請來顧客業務部團隊，為我們介紹「恒隆會」的詳情。
 
「 恒隆會」一覽
「 恒隆會」在2018年9月於上海恒隆廣場面世，並將於今年8月在恒隆旗下內地現有商場全面鋪開。此會員計劃隨時隨地掌握全面資訊，利用旗下內地商場的龐大商品及租戶網絡，為顧客量身打造專屬服務。
 
錢買不到的體驗
有別於一般以折扣為主的會員計劃，「恒隆會」的宗旨是為顧客創造價值，並透過締造獨特尊尚的個人化體驗，以滿足一眾高消費忠實客戶。董事—顧客業務涂家輝先生表示：「我們的優勢就在於我們為尊貴客戶提供錢買不到的體驗，而這亦正正令我們的會員計劃在內地零售市場佔據領導地位。」
 
我們的顧客業務部
為了將公司以客為尊的策略付諸實行，同時拉近與顧客的聯繫，新成立的顧客業務部以整體顧客體驗為重心，致力發展以下三大範疇：1) 顧客體驗：透過統計調查聯繫顧客，進一步了解顧客體驗並精益求精；2) 顧客創新：善用科技塑造全方位及一致的顧客體驗，例如以數據主導日常營運及決策，融匯各個顧客接觸點，為顧客帶來流暢的互動配套，並妥善採用最新的數碼解決方案；及3) 包括顧客關係管理在內的市場營銷：為顧客提供專屬的貼心服務及體驗。
 
唯有真正獨特的會員專利，才稱得上「錢買不到」的體驗。要為獨具慧眼的會員帶來無價體驗，全賴顧客業務部與品牌夥伴之間緊密合作，精心炮製會員獨家禮遇，或策劃恒隆商場獨有的會員活動。對品牌夥伴而言，這個合作過程亦是聯繫顧客的良機。
 
除了提供獨特體驗外，恆常聯繫尊貴會員亦至關重要。顧客業務部轄下特設貴賓體驗專員團隊，囊括頂尖客戶服務業菁英，為顧客提供私人購物指導、國際時裝展入場名額等專屬服務。
 
下一步：掌握大數據以強化顧客聯繫
在恒隆以客為尊的策略部署中，完善的會員計劃只是其中一環。透過分析計劃所累積的大量用戶數據，我們可制訂更有效的市場營銷及業務企劃，進一步惠及並聯繫忠實顧客，而這才是恒隆在業界突圍而出的真正關鍵。顧客業務部現正研發數據分析平台，預料於今年內將正式面世。