现时精明的消费者越来越讲求独一无二的个人化购物体验，而购物商场再也不能单凭优越的地段、租组合、商场设计及设施以突破重围，因此，各个商场需要多花心思去留住及提升顾客忠诚度。恒隆旗下商场的致胜之道，在于以客为尊的企划项目，而会员计划〝恒隆会〞就是其中一项。我们请来顾客业务部团队，为我们介绍〝恒隆会〞的详情。
 
〝恒隆会〞一览
〝恒隆会〞在2018年9月于上海恒隆广场面世，并将于今年8月在恒隆旗下内地现有商场全面铺开。此会员计划随时随地掌握全面信息，利用旗下内地商场的庞大商品及租户网络，为顾客量身打造专属服务。
 
钱买不到的体验
有别于一般以折扣为主的会员计划，〝恒隆会〞的宗旨是为顾客创造价值，并透过缔造独特尊尚的个人化体验，以满足一众高消费忠实客户。董事—顾客业务涂家辉先生表示：〝我们的优势就在于我们为尊贵客户提供钱买不到的体验，而这亦正正令我们的会员计划在内地零售市场占据领导地位。〞
 
我们的顾客业务部
为了将公司以客为尊的策略付诸实行，同时拉近与顾客的联系，新成立的顾客业务部以整体顾客体验为重心，致力发展以下三大范畴：1) 顾客体验：透过统计调查联系顾客，进一步了解顾客体验并精益求精；2) 顾客创新：善用科技塑造全方位及一致的顾客体验，例如以数据主导日常营运及决策，融汇各个顾客接触点，为顾客带来流畅的互动配套，并妥善采用最新的数码解决方案；及3) 包括顾客关系管理在内的市场营销：为顾客提供专属的贴心服务及体验。
 
唯有真正独特的会员专利，才称得上〝钱买不到〞的体验。要为独具慧眼的会员带来无价体验，全赖顾客业务部与品牌伙伴之间紧密合作，精心炮制会员独家礼遇，或策划恒隆商场独有的会员活动。对品牌伙伴而言，这个合作过程亦是联系顾客的良机。
 
除了提供独特体验外，恒常联系尊贵会员亦至关重要。顾客业务部辖下特设贵宾体验专员团队，囊括顶尖客户服务业菁英，为顾客提供私人购物指导、国际时装展入场名额等专属服务。
 
下一步：掌握大数据以强化顾客联系
在恒隆以客为尊的策略部署中，完善的会员计划只是其中一环。透过分析计划所累积的大量用户数据，我们可制订更有效的市场营销及业务企划，进一步惠及并联系忠实顾客，而这才是恒隆在业界突围而出的真正关键。顾客业务部现正研发数据分析平台，预料于今年内将正式面世。