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专业细致超越期待一恒隆人“以客为尊” 的承诺

恒隆人 | 2023年12月20日

恒隆今年推出“客户服务提升计划”（Customer Engagement Initiatives, CEI），全面升级服务标准，让顾客尊享最佳的服务体验，达到“以客为尊”的理念。今期《连系恒隆》访问了两位综合服务部的同事，她们分别在CEI课程中，透过场景演练及角色扮演，将工作的待客细节做到极致，并启迪身边的同事，提升整体工作水准。

除了提供干净整洁的环境，员工的仪态也是商场形象的体现。

范小静（Sophia）是大连恒隆广场副经理一综合服务部，负责商场环境卫生和专案管理工作，于2015 年加入恒隆前曾于国际五星级酒店工作，“虽然商场和酒店都属于服务行业，但它们之间有着本质的不同，我也希望能够学到更多新知识。”

Sophia 忆述，刚加入大连恒隆广场时，商场仍在筹备阶段，包括建立客户服务的系统性和专业性培训， “我在酒店的所学所得，也得到大派用场，包括帮忙部门经理制定和调整培训标准，例如罗列了一些场景演练：客人在扶手电梯上不小心摔倒、地面湿滑等，我们都做好了指引。”从那时起，Sophia 也身兼对客服务培训的工作，提高同侪的服务水准。

随着时代的变迁，顾客对服务品质要求也与日俱增，Sophia 深明顾客服务并没有“天书”可言，而是需要与时并进，而一个规范化的模版，也可让同事有序可循。

Sophia （第三排右二）表示，CEI培训通过图片和视频学习及场景演练，让同事形象化地了解服务要求的规范性和细致度

Sophia 认为，CEI的课程统一了服务的标准，而且准则与五星级酒店对齐，让同事知道自己提供的服务是奢侈品品牌的服务水准，具有专业标准，而且课程使用视频指引，让前线同事更易理解内容。

Sophia 在向前线同事提供培训时，特别注重礼貌问候和场景演练， “除了提供干净整洁的环境，商场向顾客提供优质的无形服务同样重要，而员工的仪态也是商场形象的体现。”只是，有些同事并不擅长表达，往往不敢主动与客人打招呼。因此，Sophia 和同事们采用了“以身作则”的方式，每次巡视时都主动向清洁员工问候，透过这样身教方式进行引导，带领他们学习如何向客人问候并展示礼貌。

场景演练方面，Sophia 则透过播放CEI课程中的视频，让同事形象化地了解服务要求的规范性和细致度，再进行角色扮演，分组让同事互相检查仪容，指出各人仪容上的“盲点”，例如鬓角不整齐等，真正做到“一丝不苟”。

同时，Sophia 也会将需要改善的细节，包括工作场景、制服和工具等拍照制作成影片，在早会时一起与同事讨论，“透过这样的互动，大家更清晰地了解到自己可以精益求精的地方。”

一言一行要恰当，待人接物需体贴，是谓“以客为尊”。

卜文怡（Cassie）两年半前加入上海恒隆广场的客户服务团队，担任办公楼的客服领班，也是租户的“管家”之一。身为地道上海人，Cassie 说话不缓不疾，笑说这是“职业病”，“当遇到一些非常棘手的事情时，我们一定要保持耐心，不能急躁，可能也是工作造就了我的性格吧！”

身为“管家”，需要每事想得周到， Cassie认为，工作时需要做好每一项的细节，才能确保品质的一致， “CEI课程中我们将服务行为模块深耕到每个工作细节中，例如宾客从车辆停靠安排开始，到大堂门口的接待，手势指向的指导，保持身姿的挺拔，事无巨细，一言一行要恰当，待人接物需体贴，是谓‘以客为尊’。”

Cassie 曾获“中国金钥匙联盟”客户服务金钥匙荣誉，对于待客之道，别有心得。她认为顾客服务是因时制宜，包括善用科技提升效率，例如公司推出办公楼租户小程式，帮助租户迅速解决一些技术性的问题，例如是换灯罩预约、会议室租借等，而同事则发挥更人性化的贴心服务，提升客户体验。说到最难忘的经历，Cassie 说是与垃圾堆里“寻宝”有关。

原来，曾有租户遗失了非常重要的文件，里面有数十间公司的营业执照，向Cassie 查询时已是三天之后的事。“我们问了不同同事，也没有找到相关文件，于是我决定到保安室与同事一起回看三天以来的每一个闭路电视镜头，包括一些死角也来来回回看个彻底，终于发现速递员在送货期间把文件掉到地上，被清洁人员当作是垃圾运走。我连忙跑到垃圾房，但清洁人员没有印象，只说垃圾房后面有个小仓库，我可以自己去翻一下。”

皇天不负有心人，Cassie 终于找到文件，租户对此感激不已，还赠送了她一面锦旗，“当时虽然觉得找到的机会很渺茫，但也抱着一线生机，帮到租户我也很开心。”