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專業細緻超越期待一恒隆人「以客為尊」的承諾

恒隆人 | 2023年12月20日

恒隆今年推出「客戶服務提升計劃」（Customer Engagement Initiatives, CEI），全面升級服務標準，讓顧客尊享最佳的服務體驗，達到「以客為尊」的理念。今期《連繫恒隆》訪問了兩位綜合服務部的同事，她們分別在CEI課程中，透過場景演練及角色扮演，將工作的待客細節做到極致，並啟迪身邊的同事，提升整體工作水準

除了提供乾淨整潔的環境，員工的儀態也是商場形象的體現。

范小靜（Sophia）是大連恒隆廣場副經理一綜合服務部，負責商場環境衛生和專案管理工作，於2015 年加入恒隆前曾於國際五星級酒店工作，「雖然商場和酒店都屬於服務行業，但它們之間有着本質的不同，我也希望能夠學到更多新知識。」

Sophia 憶述，剛加入大連恒隆廣場時，商場仍在籌備階段，包括建立客戶服務的系統性和專業性培訓，「我在酒店的所學所得，也得到大派用場，包括幫忙部門經理制定和調整培訓標準，例如羅列了一些場景演練：客人在扶手電梯上不小心摔倒、地面濕滑等，我們都做好了指引。」從那時起，Sophia 也身兼對客服務培訓的工作，提高同儕的服務水準。

隨着時代的變遷，顧客對服務品質要求也與日俱增，Sophia 深明顧客服務並沒有「天書」可言，而是需要與時並進，而一個規範化的模版，也可讓同事有序可循。

Sophia （第三排右二）表示，CEI培訓通過圖片和視頻學習及場景演練，讓同事形象化地了解服務要求的規範性和細緻度

Sophia 認為，CEI的課程統一了服務的標準，而且準則與五星級酒店對齊，讓同事知道自己提供的服務是奢侈品品牌的服務水準，具有專業標準，而且課程使用視頻指引，讓前線同事更易理解內容。

Sophia 在向前線同事提供培訓時，特別注重禮貌問候和場景演練，「除了提供乾淨整潔的環境，商場向顧客提供優質的無形服務同樣重要，而員工的儀態也是商場形象的體現。」只是，有些同事並不擅長表達，往往不敢主動與客人打招呼。因此，Sophia 和同事們採用了「以身作則」的方式，每次巡視時都主動向清潔員工問候，透過這樣身教方式進行引導，帶領他們學習如何向客人問候並展示禮貌。

場景演練方面，Sophia 則透過播放CEI課程中的視頻，讓同事形象化地了解服務要求的規範性和細緻度，再進行角色扮演，分組讓同事互相檢查儀容，指出各人儀容上的「盲點」，例如鬢角不整齊等，真正做到「一絲不苟」。

同時，Sophia 也會將需要改善的細節，包括工作場景、制服和工具等拍照製作成影片，在早會時一起與同事討論，「透過這樣的互動，大家更清晰地了解到自己可以精益求精的地方。」

一言一行要恰當，待人接物需體貼，是謂「以客為尊」。

卜文怡（Cassie）兩年半前加入上海恒隆廣場的客戶服務團隊，擔任辦公樓的客服領班，也是租戶的「管家」之一。身為地道上海人，Cassie 說話不緩不疾，笑說這是「職業病」，「當遇到一些非常棘手的事情時，我們一定要保持耐心，不能急躁，可能也是工作造就了我的性格吧！」

身為「管家」，需要每事想得周到， Cassie 認為，工作時需要做好每一項的細節，才能確保品質的一致，「CEI課程中我們將服務行為理論實踐到每個工作細節中，例如賓客從車輛停靠安排開始，到大堂門口的接待，手勢指向的指導，保持挺直的站姿，事無巨細，一言一行要恰當，待人接物需體貼，是謂『以客為尊』。」

Cassie 曾獲「中國金鑰匙聯盟」客戶服務金鑰匙榮譽，對於待客之道，別有心得。她認為顧客服務是因時制宜，包括善用科技提升效率，例如公司推出辦公樓租戶小程式，幫助租戶迅速解決一些技術性的問題，例如是換燈罩預約、會議室租借等，而同事則發揮更人性化的貼心服務，提升客戶體驗。說到最難忘的經歷，Cassie 說是與垃圾堆裡「尋寶」有關。

原來，曾有租戶遺失了非常重要的文件，裡面有數十間公司的營業執照，向Cassie 查詢時已是三天之後的事。「我們問了不同同事，也沒有找到相關文件，於是我決定到保安室與同事一起回看三天以來的每一個閉路電視鏡頭，包括一些死角也來來回回看個徹底，終於發現速遞員在送貨期間把文件掉到地上，被清潔人員當作是垃圾運走。我連忙跑到垃圾房，但清潔人員沒有印象，只說垃圾房後面有個小倉庫，我可以自己去翻一下。」

皇天不負有心人，Cassie 終於找到文件，租戶對此感激不已，還贈送了她一面錦旗，「當時雖然覺得找到的機會很渺茫，但也抱着一線生機，幫到租戶我也很開心。」